As novas regras do SAC passaram a incluir parâmetros específicos para atendimentos realizados por telefone e por canais eletrônicos. A mudança foi estabelecida pelo Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado pelo Governo Federal e divulgado pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública em 13 de outubro.
A norma regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor e atualiza diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. O texto trata de situações recorrentes na relação entre clientes e empresas, como a dificuldade de falar com um atendente, a necessidade de registrar uma reclamação, o pedido de cancelamento e o acompanhamento de solicitações feitas em ambientes digitais.
Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, o decreto estabelece parâmetros para o atendimento telefônico e eletrônico e amplia o acompanhamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre modelos utilizados por diferentes empresas e plataformas.
O que muda no atendimento ao consumidor
Entre os pontos previstos está a possibilidade de atendimento por pessoa, além da organização de canais eletrônicos para receber e encaminhar as demandas dos consumidores. A medida busca tornar mais clara a jornada de quem precisa solucionar um problema com uma empresa, especialmente quando o contato começa por aplicativos, sites ou outros meios digitais.
O decreto também aborda prazos relacionados à resposta das empresas e ao cancelamento de serviços. A norma, portanto, não se limita à criação de novos canais: ela estabelece referências para que o consumidor consiga apresentar sua solicitação, acompanhar o andamento e obter uma conclusão dentro das regras aplicáveis ao serviço contratado.
Na prática, o alcance da mudança dependerá do tipo de fornecedor e do setor regulado. O texto não trata todas as empresas de forma indistinta, mas organiza diretrizes para segmentos que mantêm contato frequente com o público por meios eletrônicos e que fazem parte de relações de consumo cada vez mais digitais.
Plataformas digitais entram no acompanhamento da Senacon
Um dos destaques da norma é o acompanhamento, pela Senacon, dos modelos de atendimento adotados por plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços. A previsão alcança ambientes que conectam consumidores e fornecedores, nos quais a solução de um problema pode depender tanto da plataforma quanto da empresa responsável pela oferta.
Também estão incluídas as empresas de transporte remunerado privado individual e os serviços de entrega. Nesses casos, o consumidor poderá estar diante de uma cadeia de atendimento formada por aplicativo, prestador de serviço e fornecedor. O acompanhamento institucional busca considerar essa estrutura na avaliação dos canais disponibilizados ao público.
De acordo com a Resenha diária de atos da Presidência da República, o Decreto nº 13.135 integra os atos publicados em outubro de 2026. A referência confirma a edição da norma, cuja data é 9 de outubro, antes da divulgação explicativa feita pelo Ministério da Justiça.
Serviços financeiros digitais também são alcançados
O decreto ainda contempla serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas ou por outros meios digitais. A previsão vale para os serviços que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central, o que delimita o alcance da regra dentro desse setor.
Esse ponto é relevante porque operações financeiras digitais podem envolver diferentes empresas, aplicativos e instituições em uma mesma experiência de consumo. Ao incluir esses serviços nos parâmetros previstos, a norma trata também das dificuldades enfrentadas por usuários que precisam esclarecer uma cobrança, contestar uma operação, solicitar o cancelamento ou obter resposta de um fornecedor.
O que o consumidor deve observar
O consumidor deve guardar protocolos, comprovantes e registros das solicitações feitas pelos canais oficiais. Também é importante identificar qual empresa ou plataforma recebeu a demanda e acompanhar as informações apresentadas durante o atendimento. Esses cuidados ajudam a documentar a tentativa de solução caso seja necessário recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.
A publicação do decreto não significa que todos os setores passarão a operar com procedimentos idênticos. As exigências devem ser observadas conforme a atividade exercida, a regulação aplicável e os canais utilizados por cada fornecedor. O texto estabelece parâmetros gerais, enquanto a aplicação prática dependerá da adaptação das empresas e do acompanhamento dos órgãos competentes.
Com a atualização, o atendimento ao consumidor passa a ser tratado de forma mais abrangente, incluindo as interações realizadas em plataformas digitais, aplicativos e serviços mediados pela tecnologia. A Senacon terá papel central no acompanhamento desses modelos, enquanto os consumidores ganham uma referência nacional para cobrar mais clareza, registro e resposta em suas solicitações.
